客房实训管理
来源:   作者:   点击数:655   日期:2016-11-02   字体:【

客房实训室管理制度

为了加强实训室的管理,保证实训教学的顺利开展,提高实训室的利用效果,特制订本管理制度: 

 一,相关专业使用班级需提前一周通知管理人员,以便做好相关的准备工作。 

二,实训室内应听从指导老师的安排,分组实训,非实训人员不得随意出入实训室。 

三,保持环境卫生和设备安全,实训时不得擅自调换物品。发现物品有问题应报告老师,不得将实训物品带出实训室。 

四,实训室管理人员认真做好设备维护,保证正常教学使用。

 五,实训时不得随意走动,不准吸烟,不准吃零食。 

六,实训结束后按顺序关闭电源,清理物品,教学班长安排同学打扫卫生结束后方可离开。 

七,每次实训完毕,当班教师填写本次实训情况记录。

客房实训间的专业文化

一、客房设施

不同星级标准的宾馆,对各类客房应配的家具和设备都有明确的规定,但不同国家、不同标准的宾馆,家具和设备的多少和款式也会有差别,如有些客房可能增设餐桌、小酒吧或专门用于办公的桌椅,有些客房的卫生间还可能增加女士净身盆、旋涡浴缸和桑拿房等。下面按照上述分类分别介绍。

单人间

也叫单人客房,其间的主要家具和设施是一张单人床、一个床头柜、一张多用桌、一个箱包架、两张休闲椅、一个茶几以及固定设在入口处的衣橱和洗手间。

标准间

也叫双床间,在多种客房中,这种客房数量最多,适合住两位客人和夫妻同住 ,适合旅游团体住用。设施的配备也最标准。其主要家具和设施是两张单人床,一个两人共用的床头柜,一对休闲椅和一个茶几,一个写字、梳妆、放电视机的多用桌和一张写字椅,一个箱包架以及分别位于小门厅两侧的衣橱和洗手间。客房的单人床常常大于家庭的单人床,常用尺寸为2000mm X 1200mm。休闲椅和茶几大都靠窗布置。箱包架与多用桌相接,是客人存取衣服时放置衣箱的,为防止箱子滑落,其表面有铜制或木制防滑条。床头柜置于两个单人床的中间,上有全部灯具的开关以及电视机的开关等。

双人间

与标准间的配置相似,只是床为双人床,尺寸为1800mm X 2000mm2000mm X 2000mm

套间客房

由两间组成。外间为客厅,主要家具为沙发组和电视柜,有时还可以增设早餐用的小餐桌。客厅是供客人休息、接待客人和洽谈生意的地方,可适当摆放盆花等陈设。套房的里间是客人睡觉的地方,其配置与双床间或双人间相同。套间客房大都配备两个洗手间,分别供住宿者、来访客人使用。供客人使用的洗手间,位于入口处。有时不设浴缸。里间的洗手间供住宿者使用,故必须有面盆、便器和浴缸等三件洁具。套间客房不限于两间相套的,也有三间或四间相套的。三件或四间相套时,可能单独设置餐厅及办公室。

公寓式客房

的最大特点就是有厨房。这种客房主要供大公司派出人员租用,租用时间一般较长,故需要有一个偶尔做饭的厨房。这种客房集办公、会客、住宿、就餐、烹调空间为一体,所以至少要有两个以上的房间。

总统套房

组成不尽相同,基本空间为总统卧室、夫人卧室、会客室、办公室(书房)、会议室、餐厅、文娱室和健身室。有些宾馆在总统套房的前部设置随行人员的用房,它们与总统套房相邻,但又各有各的独立性。

二、客房服务

客房服务不仅仅是体现酒店水准的一个窗口,也是酒店增加收入的重要手段。下面介绍比较详细的客房服务程序及标准。

住客迎接程序

了解客情:1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到七知、三了解:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到(离)店时间,了解车、船、航班时间,了解客人宗教信仰。

布置房间:根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)。

楼层迎宾:1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

叫醒服务程序

接到客人要求叫醒电话:1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求,请对方确认。 填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

客衣服务程序

收客衣:1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐。

送还客衣:1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开)。

备注:当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理。

遗留物品处理程序

发现客人遗留物品时,及时报告:1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在客人遗留物品登记表上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

分类 1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;

保存:1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;

认领:1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。

送客服务程序

准备工作:1、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前,应主动征求客人的意见;

送别:主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。

检查:1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;

加床服务程序

加床:1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;

注意事项:1、续住房提早退床,需在房间报表上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。

对客租借用品服务

接到通知:1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;

送用品至房间:1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名;

记录:在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;

归还:1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心。

 

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